Responsable Expérience Patient & Qualité

Description du poste

Le ou la Responsable Expérience Patient & Qualité incarne l'image de marque de la Clinique Omicron à travers nos points de service au Québec. C'est un rôle pivot, à la croisée de l'hôtellerie haut de gamme et du milieu médical : garantir un accueil irréprochable, veiller à la cohérence visuelle et professionnelle des équipes, gérer les plaintes patients avec diplomatie, et porter en continu les standards de qualité du service. La personne titulaire du poste se déplace régulièrement entre nos points de service et collabore étroitement avec la direction des opérations.

Tâches principales

• Effectuer des audits réguliers des points de service : propreté, signalétique, salles d'attente, ambiance, supports d'accueil et matériel patient.
• Définir, faire respecter et faire évoluer les standards de présentation professionnelle des équipes (tenue, uniformes, badges, posture, ton de voix).
• Encadrer la qualité de l'accueil patient : scripts d'appel, gestion des temps d'attente, communication des retards, premiers contacts en succursale.
• Recevoir, qualifier et résoudre les plaintes patients reçues par téléphone, courriel, formulaire web ou en personne, en lien avec la direction.
• Piloter la sollicitation et la gestion des avis ainsi que les sondages de satisfaction post-consultation (NPS).
• Coordonner avec l'équipe Communications la cohérence des supports visuels et de la signalétique sur l'ensemble du réseau.
• Identifier les frictions interpersonnelles dans les équipes avant qu'elles n'affectent l'expérience patient et soutenir la direction sur les volets RH connexes.
• Accompagner l'intégration soft skills des nouveaux employés : posture professionnelle, accueil, communication patient.
• Produire un tableau de bord régulier des indicateurs d'expérience patient et de qualité pour la direction.

Formation et conditions d'accès

• Diplôme collégial ou universitaire en gestion, hôtellerie, communication, administration ou domaine connexe.
• Expérience significative en hôtellerie haut de gamme, retail luxe, spa médical, clinique privée, médecine esthétique ou compagnie aérienne (service à bord).
• Expérience en gestion de plaintes clients ou en service à la clientèle premium.
• Aisance avec les outils bureautiques (Microsoft 365, Excel) et les plateformes de gestion d'avis en ligne.
• Bilinguisme français-anglais à l'écrit et à l'oral.
• Permis de conduire valide et accès à un véhicule (déplacements réguliers entre les points de service).

Profil recherché

Nous recherchons une personne à la présentation impeccable, qui incarne naturellement les standards qu'elle est appelée à porter. Diplomate sans être complaisante, observatrice, ferme dans ses convictions tout en restant à l'écoute. À l'aise dans un environnement multi-sites, elle sait passer d'un audit terrain à une réponse de plainte patient avec la même rigueur. Orientée résultats, elle pense « expérience client » avant tout, et traduit chaque détail visuel ou comportemental en levier de qualité.

Compétences essentielles